Breadcrumb – قياس تجربة المستفيد

قياس تجربة المستفيد

قياس رضا المستفيدين عن جودة الخدمات المقدمة لهم من قبل الأجهزة العامة

الأهداف

دعم الأجهزة العامة ومبادراتها في تحسين خدماتها من خلال قياس الجودة ورضا المستفيد عنها.

تعزيز الشفافية من خلال مشاركة تقارير تجربة المستفيد مع أصحاب المصلحة.

أدوات القياس

يتم قياس جودة الخدمات المقدمة بأدوات مختلفة ويتم تحليلها بالشكل المناسب وهي:

المستفيد الخفي

تقييم امتثال الخدمات والقنوات لمجموعة محددة مسبقًا من معايير الجودة .

استبيانات الرضا

تقييم مستوى الرضا العام للمستفيدين عن الخدمات ومعايير جودة تقديمها .

مجموعات التركيز

جلسات نقاش مع فئات من المستفيدين تركز على جوانب محددة لمعرفة التحديات والمعوقات التي تواجه المستفيد.

مستويات القياس

لتحقيق أفضل نتيجة قياس و للوصول لأفضل تجربة, يتم قياس رضا المستفيد على مستويين رئيسيين:

رحلة المستفيد
مستوى الجهاز العام

سلسلة من التفاعلات والتعاملات بين المستفيد والأجهزة العامة من خلال خدمات تقدمها جهتين حكوميتين أو أكثر (قد يشغّلها القطاع العام أو القطاع الخاص) بهدف تحقيق هدف مهم أو مرحلة أساسية بارزة في تجربة المستفيد.

يعد هذا المستوى (قياس جزئي) للأجهزة العامة المشاركة في الرحلة، حيث يصدر تقرير بنتائج القياس, ويتم إرسال نسخة منه لجميع الأجهزة المشاركة في تنفيذ خدمات الرحلة.

أمثلة على رحلات المستفيد:

رحلة أداء العمرة و زيارة المسجد النبوي

رحلة أداء الحج

رحلة شراء مسكن

رحلة توثيق إجراءات الزواج

رحلة تلقي الدعم الوظيفي

رحلة تلقي التعليم العام

رحلة السفر جوا

رحلة تلقي الرعاية الصحية الأولية

يتم القياس على مستوى الخدمات التي تقدمها جهة محددة وذلك بهدف الخروج بمؤشر رضا خاص بالجهة ذاتها وبالخدمات التي تقدمها.يعد هذا المستوى (قياس كامل) للجهاز الحكومي ويصدر تقرير بنتائج القياس، ويتم إرسال نسخة منه للجهاز العام.

روابط المواقع الالكترونية الرسمية السعودية تنتهي بـ gov.sa

المواقع الالكترونية الحكومية تستخدم بروتوكول HTTPS للتشفير و الأمان.

اقتراحات