قياس تجربة المستفيد

قياس تجربة المستفيد

ضمن أهداف المركز لدعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودتها ورضا المستفيد عنها، عمل المركز على تطوير منهجية لقياس رضا المستفيد تعتمد على أربع أدوات قياس وهي:

1. أداة المتسوق الخفي: إحدى أدوات قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة، وتتمثل في عمل زيارات دورية وسرية لمراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، يقوم بها أشخاص مؤهلون بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية لمعرفة مستوى مراكز الخدمة، والخدمات المقدمة وتحديد فرص التحسين والتطوير.
2. أداة الاستبيانات: إحدى أدوات قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة، وتتمثل في عمل مسوحات مختلفة تعتمد على التواصل مع مجموعة من المستفيدين للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بالجهة الحكومية ومراكز الخدمة والخدمات ورحلة المستفيد للحصول على الخدمة.
3. مجموعات التركيز: إحدى أدوات قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة، وتتمثل في عقد حلقات نقاش متخصصة  لقياس تجربة رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية، والتعرف على تطلعاتهم لتطوير الخدمات المقدمة لهم في المستقبل.
4. تطبيق "وطني": تطبيق إلكتروني يُمكّن المستفيدين في المملكة من مواطنين ومقيمين وزائرين من المشاركة في تقييم أداء الأجهزة العامة ومستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وإبداء مقترحاتهم وملاحظاتهم لتحسينها. للمزيد يمكنك زيارة الموقع الإلكتروني لوطني أو متابعة حسابات التطبيق عبر منصات التواصل الاجتماعي WataniAPP@
 

مستويات قياس تجربة المستفيد

 

1. رحلة المستفيد: تقييم مستوى رضا المستفيد عن كافة الإجراءات التي تواجهه خلال طلبه خدمة معينة تشترك في تقديمها عدة أجهزة عامة
2. مركز الخدمة: تقييم مستوى رضا المستفيد عن مركز تقديم الخدمة سوءاً كان حصوله على الخدمة بشكل إلكتروني أو من خلال زيارة المركز
3. الجهة الحكومية: تقييم مستوى رضا المستفيد عن الجهة الحكومية ككل
4. الخدمات المقدمة: تقييم مستوى رضا المستفيد عن مستوى الخدمة نفسها

 

 

 

معايير القياس

 

الإجراءات                       السرعة                                      المخرجات                             أداء الموظفين                         جاهزية المكان                       النظام الإلكتروني